Работа с отзывами

Находим отзывы о компании на Яндекс Картах, Google Maps, 2ГИС, отраслевых площадках и популярных отзовиках. Оцениваем рейтинг, количество и свежесть отзывов, долю негатива и наличие ответов. Смотрим, как с отзывами работают конкуренты.

Настраиваем отслеживание новых отзывов на всех найденных площадках, чтобы ни один не остался без внимания. Особенно важно быстро видеть негатив: чем раньше компания ответит, тем больше шансов решить ситуацию.

Согласуем с вами тон и правила и отвечаем на отзывы от лица компании: благодарим за положительные, по существу разбираем претензии в негативных. Ответы пишем живым языком, без шаблонных «спасибо за обратную связь», и передаём вам ситуации, где нужно решение со стороны бизнеса.

Помогаем сделать так, чтобы довольные клиенты оставляли отзывы: QR-коды на стойке, чеках и упаковке, сообщения после покупки или визита, короткие скрипты для персонала. Просим оставить честный отзыв, не обещая за это вознаграждения, — так требуют правила площадок.

Если отзыв нарушает правила площадки — оскорбления, спам, отзыв не о вашей компании, отзыв от конкурента — готовим и отправляем жалобу через официальные механизмы. Регулярно показываем, как меняются рейтинг и количество отзывов и какие темы поднимают клиенты.

Нет. Мы не пишем, не покупаем и не накручиваем отзывы. Это нарушает правила Яндекса, Google и 2ГИС: площадки удаляют такие отзывы, снижают видимость карточки, снимают отметки или блокируют её. Кроме того, клиенты всё лучше отличают фальшивые отзывы. Мы работаем только с реальными клиентами компании.

Только если он нарушает правила площадки: содержит оскорбления, персональные данные, спам, написан не о вашей компании или явно не клиентом. В таких случаях готовим обоснованную жалобу через официальные механизмы. Честный негативный отзыв удалить нельзя, но на него можно правильно ответить и, по возможности, решить проблему клиента — нередко после этого человек сам меняет оценку.

Без оправданий и спора. Благодарим за обратную связь, по существу разбираемся в ситуации, при необходимости предлагаем связаться напрямую. Перед ответом на сложный отзыв уточняем у вас детали, чтобы не написать ничего, что не соответствует действительности. Помните, что ответ читает не только автор отзыва, но и все будущие клиенты.

Главное — просить. Работают QR-коды на стойке, чеке или упаковке, которые ведут сразу на форму отзыва, сообщения клиенту после покупки или визита и простая фраза от администратора или курьера. Мы готовим материалы и скрипты под ваш бизнес и подсказываем, в какой момент лучше просить отзыв.

Мы не рекомендуем: правила большинства площадок запрещают поощрять отзывы, особенно положительные. Такие отзывы могут удалить, а карточку — ограничить. Безопаснее просто вежливо просить клиентов поделиться честным мнением, не связывая это с вознаграждением.

В первую очередь на Яндекс Картах, Google Maps и 2ГИС — там больше всего людей читают отзывы перед звонком. Кроме того, отслеживаем популярные отзовики и отраслевые площадки, важные для вашей ниши, например агрегаторы клиник или маркетплейсы.

Если есть признаки, что отзыв оставил не клиент, — в компании нет такого заказа, описаны услуги, которых вы не оказываете, — готовим жалобу в площадку с аргументами. Параллельно корректно отвечаем на отзыв, чтобы читатели видели позицию компании.

Зависит от того, сколько у вас клиентов и сколько отзывов уже есть. Ответы на накопившиеся отзывы видны сразу, а рост рейтинга за счёт новых честных отзывов идёт постепенно. Это постоянная работа, а не разовая акция, — зато результат устойчив и не исчезнет после очередной проверки площадки.